苦情・ご相談窓口等のご案内

当社は、お客様からの苦情やご相談に対し、適切かつ迅速に対応し、問題解決に努めております。以下に、当社の苦情・相談窓口の受付方法、対応方針および法令遵守の取り組みについてご案内いたします。

苦情・相談の受付方法

苦情・ご相談は、お問い合わせフォームにて受け付けております。本サイトのお問い合わせ（※当社審査部門）よりお申し出ください。

回答までの目安と対応期限

当社では、苦情・ご相談の内容を確認し、合理的内容に関するものについて、できる限り速やかに回答いたします。適切な時期での対応を心掛けており、調査や確認にお時間を要する場合でも原則としてできる限り早期に回答できるよう努めます。
もし受付直後に即時解決が困難な案件や詳細な調査が必要な案件については、あらかじめお客様に回答予定時期の目安をご案内いたします。
その上で、社内にて事実関係の調査・確認を迅速に行い、できる限り早期の解決を図ります。
万一、調査・対応に時間がかかり当初ご案内した回答期限内に回答できない場合は、進捗状況をお客様へ適宜ご報告し、状況説明とともにご理解をお願い申し上げます。
常にお客様をお待たせしないよう、進捗管理を徹底し適時対応する方針です。

解決に向けた取り組みと対応フロー

苦情受付後の基本的な対応フローは以下のとおりです。

内容の確認と記録
　まずはお客様から苦情・ご相談の内容を詳しくお伺いします。初期対応が極めて大切であるとの認識のもと、丁寧かつ誠実に事情をヒアリングし、事実関係を正確に把握します。
　お客様のご意見・ご要望を十分にお聞きし、感情的な側面に左右されることなく真摯に対応いたします。
手続の説明
　ヒアリング後、当社における苦情処理および紛争解決の手続きについてお客様にご説明いたします。
　例えば、今後の対応担当部署や調査の流れ、予想される期間、外部機関の利用可能性などについて透明性をもってお知らせし、お客様にご安心いただけるよう努めます。
社内調査と検討
　関連部署および担当者が中心となり、いただいた苦情の原因や事実関係を社内で徹底的に調査・確認いたします。
　必要に応じて関係資料の確認や関係者への聞き取りを行い、問題の解決策を検討します。社内規程に則り、速やかに対応策の協議を行います。
回答・解決案の提示
　調査結果にもとづき、当社からお客様へ回答と解決策のご提示を行います。
　可能な場合は具体的な是正措置や改善策、ご希望に沿う解決プランなどを提案し、お客様にご納得いただける解決策となるよう説明いたします。
お客様との協議・解決
　提示した解決案についてお客様とお話し合いの上で解決を図ります。
　お客様からの追加のご質問やご要望にも真摯に対応し、合意点を見いだすよう努めます。
　解決に至った内容については速やかに実行に移し、再発防止策が必要な場合は社内で確実に講じます。

このようなプロセスを経て、苦情の早期解決と再発防止に取り組んでおります。対応の各段階においてお客様への経過報告や説明責任を果たし、透明性のある手続を心掛けています。
万一、当社の対応のみでは解決が難しい場合やお客様が客観的な紛争解決を希望される場合には、後述の外部機関による解決手続の利用も検討いたします。

法令遵守と外部機関の活用（消費者保護の体制）

当社は、関係法令（不動産特定共同事業法、金融商品取引法、消費者保護関連法令等）を遵守し、苦情対応に関する社内体制を整備しています。不動産クラウドファンディング事業者として、法令に基づき苦情処理に関する業務運営体制や社内規程を整備し、苦情対応業務を公正かつ的確に遂行できるようにしております。
例えば、「苦情等処理規程」等を社内に定め、社員に周知徹底するとともに、定期的な研修により適切な対応スキルの向上に努めています。これにより、お客様からの苦情に対して迅速・誠実で透明性の高い対応を行い、投資家であるお客様の信頼保護に資するよう努めております。
また、社内対応によって解決が困難な苦情・紛争については、以下の第三者機関の力を借りて解決を図ります。

証券・金融商品あっせん相談センター（FINMAC）
金融商品取引に関するトラブルについて公正中立な立場で解決のあっせんを行う機関です。お客様から申立てがあれば、同センターの相談員がお客様の苦情を受付け、当社への取次や調査依頼を行い、解決策の提示・助言を行います。必要に応じてあっせん委員会による和解の仲介（調停）手続きへ進みます。
一般社団法人不動産証券化協会（ARES）苦情相談室
不動産特定共同事業（いわゆる不動産クラウドファンディング）に関する苦情について、業界団体である不動産証券化協会の苦情相談窓口を利用することができます。協会は公正中立な立場から迅速かつ誠実な手続で苦情解決に取り組み、投資者保護に資することを目的としています。
当社も同協会の自主ルールに則り、必要に応じてこの外部相談窓口の活用を図ります。

今後とも、何かお困りの点やお気付きの点がございましたら、遠慮なく当社苦情・相談窓口までお知らせください。当社はお客様の声を真摯に受け止め、サービス向上と適切な問題解決に全力で取り組んでまいります。